Empresas 24.09.2020 > México

Lenin Castillo: “Nuestro diferenciador es la atención personalizada”

El director de Operaciones en Línea de Logrand Entertainment Group, habló con Games Magazine sobre los retos que enfrenta la empresa en los escenarios post-pandemia

Logrand Entertainment Group es una empresa mexicana fundada el año 2005 que inicialmente se dedicó a la apertura de salas de juego y casinos en diferentes ciudades de México. Acorde con los tiempos actuales, el año 2018 la compañía dio el salto al mundo digital con el surgimiento de Strendus, su casino online. 

A partir de ese momento, Lenin Castillo fue nombrado director de Operaciones en Línea con la encomienda de atender todo lo relativo a la vertiente digital que está compuesta tanto por juegos de casino como de apuestas deportivas.

Al igual que cualquier otra empresa dedicada al juego y el entretenimiento, Logrand tuvo que pasar por el cierre de sus salas físicas y la disminución de la actividad de sus operaciones de apuestas durante el tiempo que la pandemia del virus SARS-CoV-2 obligó a suspender las actividades deportivas en todo el mundo. A propósito de la reanudación de las mismas y de la manera en que cómo la compañía enfrentó esta situación, Games Magazine conversó con él.

¿Qué vieron y cómo vivieron en Strendus el periodo de confinamiento?

En nuestro caso ha sido retador desde la perspectiva de la velocidad con la que hemos tenido que reaccionar, de por sí el mundo digital y el mundo de las apuestas en general es acelerado, dadas las circunstancias tan atípicas que tenemos digamos que eso se multiplicó e implicó internamente tratar de estructurarnos y decidir que a través de Strendus deberíamos tener la capacidad de dar respuesta siempre teniendo al cliente presente, ese fue el primer gran foco en que trabajamos. En ese sentido nos dimos a la tarea de tratar de identificar y entender a mayor profundidad, a partir de nuestra base existente de clientes del mundo digital, cómo se estaban comportando en cuanto a sus hábitos y costumbres, y como estaban sintiéndose dentro de esta situación atípica. Tuvimos varias conversaciones con los clientes para ver qué era lo que tenían como expectativas en el corto y mediano plazo, tanto a nivel personal como en la interacción con la plataforma, y más que nada lo complementamos con el conocimiento que tenemos del mundo físico y del comportamiento de estos clientes. Y encontramos que, como organización, podíamos tener una visión que denominamos nosotros internamente 360, es decir, mucho más amplia, de cómo es que se comporta ese usuario.

¿Cómo definirías a Strendus: un casino digital, una casa de apuestas, ambas cosas?

Es una plataforma en la que no sólo estamos focalizados en la oferta de casino, tal y cual se conoce actualmente, y en la oferta de apuestas deportivas, sino que la hemos ido complementando con los eSports, esa oferta que evolucionó, que no existía, así como con otra gama de productos que resulten interesantes de la dinámica de juego y apuestas. Ahora, como plataforma, lo que buscamos es tener los mejores productos a través de los mejores proveedores con la mejor difusión, y ahí es donde se hizo un plan de negocio desarrollado. Sin embargo, esto no nos asegura que nos podamos diferenciar. Entonces, ¿estrategicamente cuál es nuestro diferenciador y dónde nos estamos posicionando? Nuestro diferenciador es la atención personalizada, ese es el verdadero foco nuestro.

De cara a lo que hemos vivido por causa de la pandemia, ¿cuáles son las expectativas de Strendus ahora que el mundo está recuperando la normalidad?

Yo discrepo de la nueva normalidad, para mí es la nueva realidad, es una realidad que tenemos que tener presente y que cambió contra la que teníamos hace tres o cuatro meses y que con la dinámica del negocio en el que estamos no va a volver a ser lo que era. Cuando hablo del negocio me refiero a Logrand como grupo, donde tenemos la oferta física y la oferta digital. En el mundo físico el hecho de que la pandemia esté ligada a afectaciones, productos de contagio, que se acrecentan en sitios cerrados donde hay convivencia y donde el que es más susceptible a sufrirlo es el adulto mayor, pues resulta que todas esas prerrogativas las tenemos nosotros como parte de nuestro negocio. Entonces, a sabiendas de que si va a existir una vacuna en el mediano plazo, eso si se da en el mejor de los casos en el primer semestre del siguiente año, estamos hablando de que va a haber una afectación de, mínimo, 12 a 18 en meses en hábitos, usos e interacciones de los usuarios en el mundo físico. ¿Eso a que nos lleva como organización si ya como mandato, como regulación, en lugar de recibir 100 clientes vas a tener que recibir 50? A que eso ya modificó tu modelo de negocio y ya es totalmente diferente. A eso agrégale que el propio usuario va a modificar su comportamiento a raíz de su inmersión a la parte digital y algunos de ellos ante los nuevos hábitos producto del distanciamiento, te vuelve a modificar tu modelo actual. La oferta de producto, el hecho de que tengas el perfil de cliente de adulto mayor como la base central de tu negocio físico, y es el que más te afecta, si no modificas tu oferta para tener gente de diferentes edades, pues difícilmente vas a poder subsistir, porque te vuelve a modificar tu modelo de negocio. En ese sentido esas modificaciones pueden parecer negativas, pero nosotros en la organización las estamos viendo como oportunidades de negocio.

¿Cómo reaccionó el mercado de las apuestas cuando se reanudaron las competencias deportivas, en específico el fútbol?

De entrada el hecho de que existieran eventos fue positivo, porque hay gente que le gusta jugar, le gusta apostar, ya como dinámica, y dentro de este universo habrá quienes sean más adeptos y tengan preferencias por ciertos deportes. Pero cuando no hay nada y de repente empiezan a surgir algunas alternativas, probablemente no las que prefieras, pero de tener algo o no tener nada, eso impulsó a que hubiese actividad. ¿Qué ha venido ocurriendo en la industria? Pues que la empiezas a complementar porque todavía está limitada, y entonces en ese ambiente de competencia de cómo tratar de diferenciarte y allegarte de la mayor cantidad de clientes, pues viene el tema de la comunicación, del streaming, de poder ver los juegos en vivo a través de tu aparato vía la plataforma, que tengas las apuestas in-play ligadas al streaming, entonces ese tipo de servicios e interacción con los clientes, pues si de por sí ya existían ahora tomaron mucha más fuerza. 

¿Dirías que en este momento en la industria de las apuestas hay innovación, desesperación, ambas cosas o está cambiando todo?

Pues es una mezcla de todo. Yo lo dudo porque sí hay elementos que están innovando y revolucionando, en este caso el mundo de las apuestas  y el juego, porque el mundo digital no sólo te abre las puertas a diferentes jurisdicciones, diferentes tipos de clientes, sino también diferentes participantes, no es lo mismo que cuando tienes un casino y para tener un casino físico tienes que cumplir muchos requisitos. En el mundo digital eso es mucho más ágil, y alguien que no necesariamente está enfocado en las apuestas pero que posee un dominio en la parte digital, puede convertirse en tu aliado o en tu competidor de la noche a la mañana, definitivamente. Entonces esa es una de las situaciones que como industria debemos tener presente y es donde tenemos que ver que se convierta realmente en innovación y nosotros aprovecharla y montarnos en esa ola. Sin embargo, también hay ejercicios en algunos casos que pueden tornarse como producto de la desesperación, porque dentro de la industria tienes a muchos operadores con diferentes características que se encuentran, dependiendo de la oferta que tengan y su dimensión, en circunstancias diferentes: habrá quienes sean mucho más competitivos y se están consolidando, y habrá otros que estén participando y tratando de recuperarse y de tomar decisiones más arriesgadas: algunas de ellas funcionarán, otras no. Pero sí es una combinación que sí se está dando el día de hoy. Es una mezcla, pero que tiene que estar claramente analizada, desde nuestra perspectiva, para poder capitalizarla.