iGaming 28.01.2016 > Mundo

Baloulian: “Mi trabajo es despejar el camino para asumir riesgos”

Vahe Baloulian, CEO de BetConstruct, sostiene que el éxito de la compañía se basa en la libertad, la creatividad, el respeto y la comunicación entre los equipos.

¿Cuál es su balance personal después de un año como CEO de la compañía?
Ha sido un año difícil y energizante. BetConstruct es una empresa privada impulsada por la visión de su co-fundador y presidente ejecutivo, Vigen Badalyan. He trabajado con BetConstruct durante muchos años como un proveedor de tecnología y consultor. Sin embargo, dar consejos es muy diferente de asumir la responsabilidad por ello. El nivel de compromiso en esta posición es incomparable y lo disfruto. Hemos tenido doce meses de mucha ocupación en todos los frentes. Introdujimos productos y servicios innovadores, abrimos nuevas oficinas de ventas, servicio y desarrollo en diferentes rincones del mundo, forjamos importantes alianzas con proveedores de contenidos de terceros, y más que duplicamos el número de nuestros clientes. También, hemos ganado premios muy prestigiosos que nos reconocen como la empresa más innovadora, con el mejor servicio al cliente.

¿Cómo definiría las principales fortalezas de su empresa? ¿Qué segmentos del juego en línea todavía debe explorar?
Cuando se trata de productos y modelos operativos, BetConstruct busca dar libertad de elección a nuestros socios y les proporciona las herramientas necesarias para aprovechar esa libertad. Eso es lo más importante que hacemos. Ofrecemos a nuestros socios y sus jugadores una experiencia extraordinaria. Como premiado desarrollador y proveedor de soluciones de apuestas y juegos de azar online y presenciales, entregamos esa experiencia a través de nuestros productos y servicios líderes en el mercado. En este momento, cubrimos casi todas las áreas del gaming: Apuestas Deportivas, Odds Feed, Estadísticas, Datos de Scouting en Vivo, Streaming de Video de Deportes en Vivo, Apuestas Virtuales, Casino, Live Dealer Casino, Poker, Juegos de Habilidad, Deportes de Fantasía, Apuestas Financieras, Juegos Sociales, Retail, CRM, Software de Afiliados y Sistema de Agente. Todos estos productos están conectados a la perfección a nuestro Sistema de Gestión de Juegos de Azar y a la Plataforma Spring. Además, pronto estaremos agregando productos de Bingo y Lotería. Nuestros socios tienen la libertad de elegir entre muchos modelos de negocio, como Marca Blanca (White Label), llave en mano, integración API, solución auto-organizada y más. Daremos a conocer el eje de nuestra plataforma Spring como código abierto en 2016. Por primera vez en la industria, vamos a crear una plataforma comunitaria para los desarrolladores de juegos, lo que les permitirá poner en práctica sus propias ideas y experiencias. El hecho de tener una cartera de productos tan amplia y poder ofrecer soluciones flexibles, transparentes, fáciles de entender y rentables impulsa nuestro crecimiento significativo y nuestra expansión geográfica.

¿Cuál es el aprendizaje más importante que ha incorporado en su extensa carrera en la industria del juego?
Esta industria es una sociedad de grandes enseñanzas, si uno está dispuesto a aprender. En los últimos 16 años, he recibido enseñanzas de un montón de gente para la que trabajé y de aquellos que han trabajado para mí. Aprendí que, como CEO, mi responsabilidad principal es despejar el camino para que mis colegas se sientan creativos y lo suficientemente libres como para lograr sus objetivos e ir más allá. Tengo prioridades invariables y exijo que mis colegas en BetConstruct las sigan. En primer lugar, no decepcionar a nuestros socios y a aquellos que quieran unirse a nuestra familia. Segundo, enfocarse en ofrecer la mejor calidad. Nuestros socios quizás no noten un defecto, pero nosotros tenemos que verlo y arreglarlo; de lo contrario, sentiríamos como si los estuviéramos engañando. Una tercera cuestión es que todo esto es imposible sin tratar a nuestros colegas con dignidad y respeto, y sin proporcionarles un ambiente de trabajo creativo y estimulante.

¿Cómo se describiría a sí mismo como un líder? ¿Cuál es su estilo de liderazgo? ¿De qué manera puede transmitir su visión a sus empleados y colaboradores para construir un equipo de trabajo fuerte y eficiente?
Para un líder, es muy importante ver lo que no es claramente visible y diseccionarlo. Me gusta involucrar a las personas en las decisiones que las afectan al pedir su opinión y que puedan discutir los méritos de las ideas de los otros. Me parece que vale la pena para explicar las razones de las decisiones de todas las partes que intervienen en un asunto y ser muy claro en las expectativas. Mi trabajo no es evitar riesgos, sino dar seguridad a mis colegas para que puedan tomar riesgos. Muy a menudo, perdemos más tratando de evitar errores que dedicándonos a solucionarlos. También es esencial para mí comunicar claramente los resultados de nuestras acciones sin fomentar falsas expectativas. Trato de que mis colegas entiendan que, en palabras de Walt Disney: “Es divertido hacer lo imposible”. Nuestra jerarquía organizacional no afecta la forma en que nos comunicamos. Todos pueden hablar entre sí. El hecho de que yo diga que mi puerta está abierta no significa que la gente vaya a ingresar y a hablar conmigo. Es por eso que no tengo una oficina. Siempre estoy recorriendo la empresa, disponible para ser consultado.

Usted también tiene una gran experiencia en Consultoría de Gestión, Servicio al Cliente y Coaching en el juego online. ¿Puede hablar un poco más acerca de su trabajo como Socio Gerente de eGaming Partners?
eGaming Partners, que en este momento trabaja en exclusiva para BetConstruct, es una organización que formé para proporcionar asistencia práctica a las start-ups del gaming y a compañías con necesidad de un cambio de rumbo y despegue. Hicimos lo que se puede esperar de un CEO: vimos los problemas que habían sido pasados por alto por los expertos de la empresa simplemente porque están demasiado cerca del tema o demasiado involucrados en él, y generamos soluciones. También nos enfocamos en gran medida en entrenar especialistas en la relación con los jugadores, lo que les permitió alcanzar niveles excepcionales de retención de jugadores. Estos especialistas son muy poderosos. Les enseñamos cómo asegurar que ese poder se utilice para beneficio de la empresa.

Comenzó a trabajar en este segmento cuando el juego en línea estaba en su infancia. Desde su punto de vista, ¿cuál es el panorama actual de la industria del juego online y qué hitos del e-gaming resaltaría en todos estos años?
Es una industria increíble que ha logrado mucho y que todavía tiene un enorme potencial de crecimiento. El juego en línea ha madurado, pero la industria todavía tiene mucho que hacer para ser tratada como un adulto. Debemos refrescar nuestra memoria y no olvidar nunca quiénes están financiando nuestro crecimiento. Son los jugadores. Se está hablando mucho sobre la tecnología, la información, la comercialización, mientras que los que son fundamentales en nuestro negocio -las personas para las que estamos haciendo todo esto- no están recibiendo la misma atención. Cuando se trabaja con jugadores individuales, descubro que, muy a menudo, no se trata sólo de un pasatiempo que les proporcionamos. A muchos de ellos, les damos emoción, interacción social y un sentimiento de autoestima que, por una u otra razón, no son capaces de experimentar en otros ámbitos. No debemos ser arrogantes hacia estas personas. En cuanto a los hitos, en un principio, el juego online era un amplio espacio abierto con muy pocas restricciones, por lo que la industria se benefició de la innovación y las nuevas ideas aplicadas sin la supervisión de un organismo. El inconveniente fue que algunos operadores deshonestos se aprovecharon de la falta de regulaciones y maltrataron a sus clientes. Había mucha más demanda de los jugadores que oferta de los operadores. Ahora, la oferta y la demanda cambiaron lugares. Aunque algunos mercados importantes han cerrado, muchos, afortunadamente, fueron lo suficientemente inteligentes como para avanzar y lograr ser regulados.

En este entorno competitivo, ¿cómo se puede encontrar la estrategia correcta para lograr las metas y, al mismo tiempo, responder a las demandas de sus socios y clientes?
Sabemos lo que podemos hacer, pero también cómo nuestra tarea permite ayudar a nuestros socios a lograr el éxito que desean. Tratamos a todos los socios potenciales con la misma atención y respeto, independientemente de su tamaño, posición en la industria o el alcance del mercado. Cada socio, pequeño o grande, es de valor para nosotros. Puede que no sean los mayores generadores de ingresos, pero eso no significa que debamos negarles la oportunidad de obtener el suceso en sus propios términos. Para nosotros, la manera de hacer negocios es intentar no decepcionar a nuestros clientes. Con el número de socios que tenemos y la extensión geográfica, ésta no es una tarea sencilla en absoluto, pero el éxito no viene fácilmente. Nuestro departamento de atención al socio trabaja todo el día, según la política del 0-30-24 de BetConstruct. Esto significa que cualquier comunicación de un socio potencial o existente, independientemente del canal, debe ser respondida inmediatamente. Dentro de los 30 segundos, tenemos que ofrecer una solución o dar una fecha límite. La mayor parte de los problemas deben ser resueltos dentro de las 24 horas. Pensamos que, en esta era digital, los contactos personales son extremadamente importantes. Es por eso que me dedico más de la mitad del año a visitar nuestras oficinas y socios de todo el mundo. Lo mismo se aplica a mis colegas. La mayoría de los departamentos comparte un espacio abierto para que se puedan intercambiar ideas, ser creativos y construir algo atractivo.

Según su mirada y conocimiento, ¿cuáles cree que son las posibilidades de una apertura real y una regulación de los mercados del juego online en América Latina? ¿Cuál es el principal atractivo de estos mercados que hace que su empresa decida ampliar su negocio en esta región?
No agrego nada si digo que América Latina es un mercado importante. Confío en que, poco a poco, la mayoría de los países de esta región aceptará el hecho de que, al no regular y mantener cerrados los mercados, se están violando los derechos de sus ciudadanos y, desde lo económico, es como si se estuvieran disparando un tiro en el pie. El acceso a Internet y a dispositivos móviles es cada vez mayor; las soluciones de pago están mejorando, y los operadores extranjeros están siendo cada vez más activos sin tener que pagar ningún impuesto. Todos estos factores hacen que la regulación resulte imperativa. Sabemos que ningún país en esta gran parte del mundo es igual a otro y reconocemos las intrincadas relaciones que tienen entre sí. Claramente, comprendiendo que cada uno dispone de su cultura única y su enfoque sobre los juegos de azar, los pueblos de América Latina representan una oportunidad muy interesante para nosotros. Es por eso que ahora operamos en dos oficinas en la región: Perú y Uruguay.

Teniendo en cuenta que estamos cerca del show ICE en Londres, ¿cuál es su análisis sobre la situación del juego en línea en el Reino Unido, sobre todo después de la nueva normativa en el sector?
La introducción del impuesto POC (Punto de Consumo), combinado con los cambios regulatorios, llevó al aumento de los costos de operar en el Reino Unido. Esto derivó en la consolidación y la reducción de costos, especialmente mediante la disminución de los gastos de marketing y promocionales. Algunos de los operadores ya han culpado al nuevo impuesto por la baja de sus ganancias. El punto es que, a pesar de que probablemente esto no sufra modificaciones y que, como todos los impuestos, aumente, el mercado británico seguirá siendo extremadamente atractivo y vibrante. En todo caso, será atendido por un menor número de operadores.

¿Cuáles son los planes de la compañía a corto y mediano plazo para este año?
La Historia nos enseña que el éxito no es permanente y el fracaso no es fatal. Vamos a seguir experimentando con nuevos productos, explorando nuevos mercados y creciendo. Oscar Wilde dijo: “Es mejor tener una renta permanente que ser fascinante”, pero tenemos que discrepar con esta idea. En 2016, nuestro objetivo es aumentar nuestros ingresos y ser fascinantes a la vez.

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